貴池醫(yī)?！爸悄芸头?4小時(shí)不“打烊”

日前，63歲的居民李和民剛剛確診了高血壓，若辦理門(mén)診慢特病認(rèn)定，在門(mén)診治療時(shí)的醫(yī)療費(fèi)用將享受更高比例的報(bào)銷(xiāo)，這對(duì)于需要長(zhǎng)期在門(mén)診拿藥的李和民來(lái)說(shuō)，可以省下一筆不小的費(fèi)用。

但李和民手持著病歷卻犯了難，下一步手續(xù)要怎樣辦理呢？在撥通貴池區(qū)醫(yī)保服務(wù)熱線(xiàn)后，李和民立即獲得了“通過(guò)微信小程序‘安徽醫(yī)保公共服務(wù)’或關(guān)注微信公眾號(hào)‘池州醫(yī)療保障’中門(mén)診慢特病病種申請(qǐng)”的智能語(yǔ)音指引提示。根據(jù)指引，李和民很快在手機(jī)上完成了材料提交等步驟。

“過(guò)去，遇上人工客服忙線(xiàn)時(shí)，想要咨詢(xún)一個(gè)問(wèn)題，總要等待一會(huì)，而現(xiàn)在，語(yǔ)音客服就能把問(wèn)題解決了，又快又方便?！崩詈兔窀锌?，沒(méi)想到醫(yī)保服務(wù)也緊跟時(shí)代潮流，用上了“智能客服”。

讓李和民贊不絕口的這個(gè)“智能客服”是我區(qū)醫(yī)保部門(mén)創(chuàng)新開(kāi)通的醫(yī)保智能語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)。目前，貴池現(xiàn)有54.89萬(wàn)醫(yī)保參保人員，聚焦參保群眾日益增長(zhǎng)的咨詢(xún)需求，我區(qū)積極探索智慧醫(yī)保服務(wù)的“新捷徑”，以更短時(shí)間、更快速度、更佳結(jié)果為群眾答疑解惑。今年4月，我區(qū)開(kāi)通醫(yī)保智能語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，辦事群眾只需一個(gè)電話(huà)，根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行操作，“智能客服”很快就能給出相關(guān)政策和操作流程解答，并自動(dòng)“觸發(fā)”相關(guān)辦理事項(xiàng)內(nèi)容短信推送告知服務(wù)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)咨詢(xún)事項(xiàng)實(shí)時(shí)發(fā)送辦理指引短信，大大提升群眾辦事體驗(yàn)感。

值得一提的是，智能語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)開(kāi)通后，區(qū)醫(yī)保局將原來(lái)的8小時(shí)人工服務(wù)調(diào)整為“7×24”小時(shí)“人工+智能”服務(wù)，在增設(shè)智能語(yǔ)音回復(fù)的同時(shí)，保留了原人工服務(wù)，支持4人同時(shí)在線(xiàn)咨詢(xún)，如果遇到“智能客服”解決不了的問(wèn)題，或智能語(yǔ)音提供的答案不滿(mǎn)足參保群眾需求時(shí)，他們可以在工作時(shí)間內(nèi)“一鍵”轉(zhuǎn)到人工服務(wù)進(jìn)行解答。

目前，貴池區(qū)醫(yī)保智能語(yǔ)音服務(wù)熱線(xiàn)根據(jù)群眾咨詢(xún)的高頻事項(xiàng)包括異地就醫(yī)、慢特病辦理、待遇報(bào)銷(xiāo)、參保繳費(fèi)、意外傷害受理、醫(yī)療救助、現(xiàn)場(chǎng)辦理指南等，統(tǒng)一規(guī)范推送29條智能語(yǔ)音服務(wù)口徑，成為了人工客服的得力“副手”，極大程度上緩解了人工坐席的接聽(tīng)壓力。截至11月15日，醫(yī)保智能語(yǔ)音平臺(tái)累計(jì)接聽(tīng)電話(huà)56967次，其中智能語(yǔ)音服務(wù)41061次，人工服務(wù)15906次。